|
پایان نامه در مورد بررسی رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی
+ پاورپوینت ارائه مطلب 36 اسلایدی
|
فصل اول: کلیات تحقیق |
1 -1- مقدمه |
1-2- بیان مسأله |
1-3- ضرورت انجام پژوهش |
1 – 4 – اهداف پژوهش |
1 – 4 – 1 – هدف کلی |
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی |
1 – 4 – 2 – اهداف فرعی |
1– 5 – 1 – سوال ها ی پژوهش |
1 – 5 – 2 – فرضیه های پژوهش |
1 – 6 – تعریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش |
1-6-1- کیفیت زندگی کاری |
1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری |
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق |
2 – مقدمه |
2-1- بررسی نظریه های پیرامون کیفیت زندگی کاری |
2-1-1- مفاهیم و تعاریف کیفیت زندگی کاری |
2-1-2- تاریخچه کیفیت زندگی کاری |
2-1-3-رویکردهای کیفیت زندگی کاری |
2-1-4- اهداف کیفیت زندگی کاری |
2-1-5- نسل های سه گانه برنامه های کیفیت زندگی کاری |
2-1-6- تعابیر نوین کیفیت زندگی کاری |
2-1-6-1- مدیریت کیفیت فراگیر |
2-1-6-2- توانمند سازی کارکنان |
2-1-6-3- مهندسی مجدد (باز مهندسی) سازمان |
2-1-7- شاخص های کیفیت زندگی کاری |
2-1-8-مؤلفه های کیفیت زندگی کاری والتون |
2-1-8-1- پرداخت منصفانه و کافی |
2-1-8-2- محیط کار ایمن و بهداشتی |
2-1-8-3- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم |
2-1-4-8- وابستگی اجتماعی زندگی کاری |
2-1-8-5- فضای کلی زندگی |
2-1-8-6- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان |
2-1-8-7- قانون گرایی در سازمان |
2-1-8-8- توسعه قابلیت های انسانی |
2-1-9- راهبردهای بهبود کیفیت زندگی کاری |
2-1-9-1- انسانی تر کردن کار |
2-1-9-2- طراحی شغل |
1- رهبری مؤثر و رفتار سرپرستی |
2- توسعه مسیر ترقی |
3- جداول کاری منعطف |
4- ارتباط با کارکنان |
5 – نوسازی سبک سازمانی |
2-2- بررسی مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری |
2-2-1- پیشینه و سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری |
2-2-2- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری |
2-2-3- مفهوم جدید خدمت به مشتریان |
2-2-4- اهداف CRM |
2-2-4-1- اهداف CRM از دیدگاه بارنت |
2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول |
2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سویفت |
2-2-4-4- اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز |
2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا . رابینسون |
2-2-5-دیدگاه های مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری |
2-2-5-1- دیدگاه اول :تلقی CRM به عنوان یک فرآیند |
2-2-5-2- دیدگاه دوم: تلقی CRM به عنوان یک استراتژی |
2-2-5-3- دیدگاه سوم: تلقی CRM به عنوان یک فلسفه |
2-2-5-4- دیدگاه چهارم : تلقی CRM به عنوان یک توانمندی |
2-2-5-5- دیدگاه پنجم : تلقی CRM به عنوان تکنولوژی |
2-2-6- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری |
2-2-7- چالش های اجرایی CRM |
2-2-7-1- هزینه راه اندازی اولیه |
2-2-7-2- ابزارهای کاربردی یکپارچه |
2-2-7-3- همکاری بخش های مختلف |
2-2-8- اندازه گیری رضایت مشتری |
2-3- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع |
2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور |
2-3-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل از کشور |
2-4- جمع بندی پایه های تجربی |
2-5- مدل تحلیلی پژوهش |
فصل سوم: روش شناسی |
3-1- نوع و روش پژوهش |
3-2- جامعه آماری مورد بررسی |
3-2-1- جامعه آماری |
3-2-2- حجم نمونه |
3-2-3- واحد تحلیل |
3-2-4- شیوه نمونه گیری |
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات |
3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری |
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش |
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش |
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش |
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش |
3-6- روش های تحلیل آماری |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها |
4- مقدمه |
4-1- نتایج توصیفی یک متغییره |
4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان |
4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان |
4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان |
4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان |
4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان |
4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان |
4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان |
4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان |
4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان |
4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان |
4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان |
4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان |
4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان |
4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر |
4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره |
4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش |
فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 3: رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری |
فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری |
4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق |
4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره |
4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری |
4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری |
4-5- برازش مدل |
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها |
5-1- مقدمه |
5-2- نتایج تجربی |
5-2-1- نتایج تجربی توصیفی |
5-2-2- نتایج تجربی استنباطی |
5-3- بحث در نتایج |
5-4- محدودیت های تحقیق |
5-5- پیشنهادهای پژوهش |
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی |
5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی |
منابـع: منابع فارسی و لاتین |
الف: منابع فارسی |
ب) منابع لاتین |
